S Kassahenkilö ja määräykset

Asiaan. Kun palaute kohdistetaan kassahenkilöön, sivuutetaan täysin hänen psykologiansa, motiivinsa ja jopa toimenkuvansa. Kerrataanpas muutamia totuuksia. 

1. Kassahenkilö vain noudattaa määräyksiä.

Firmasta ja tilanteesta riippuen kassahenkilöllä on mahdollisuus antaa harkinnanvaraista alennusta. Tietysti kassahenkilöllä, joka on palkattu vain mekaanisesti vilauttelemaan viivakoodeja lukijalle, on vähemmän valtuuksia kuin esimiehellä, joka on suuremmassa vastuussa asiakastyytyväisyydestä, mutta silti jonkin 20 sentin kassin saaminen ilmaiseksi isoille ostoksille on täysin kohtuullinen alennuspyyntö.

Tai siis olisi, jos kassi olisi maksullinen vain rahan takia. Jos kassi on maksullinen periaatepäätöksen takia, ilmaisia kasseja jakava kassatäti ei enää anna kohtuullisia alennuksia, vaan rikkoo suoria määräyksiä.

Silloin joustovaraa ei ole, vaikka halua olisikin. Esimies, joka ei puutu ilmaisia kasseja asiakastyytyväisyyssyistä jakavan asiakaspalvelijan toimintaan, on äkkiä entinen esimies, ja asiakaspalvelijalle itselleen on luvassa varoitus ja toisesta kerrasta kenkää.

Tämä on sama juttu kuin jos työläinen olisi autotehtaalla maalaamassa autonkoreja punaisiksi, ja joku autoilija tulisi halliin ilmoittamaan, että punainen on ruma väri ja hän pitää enemmän sinisistä autoista. Maalari voi siihen todeta, että onpas mielenkiintoista, vilpittömästi tai ei. Hän ei voi todeta, että selvä, alanpa maalata näitä sinisiksi.

Firman kannalta tietenkin on kurjaa, jos asiakkaat loukkaantuvat tästä ja firmalta jää sen takia saamatta isot myyntitulot, mutta se on asia, jonka firma on hyväksynyt periaatepäätökseen sitoutuessaan. Tällaiset päätökset eivät läheskään aina ole taloudellisesti järkeviä, mutta koska kaikkia ei voi miellyttää, jossain vaiheessa firman on vain todettava, että "olemme pahoillamme, että olette valinneet olla kuulumatta kohderyhmäämme." 

[Näin oli lausuttu Pekan porstua -blogissa 25.9.2019 julkaistussa merkinnässä En enää ikinä asioi täällä!.]