Asiaan. Kun palaute kohdistetaan kassahenkilöön, sivuutetaan täysin
hänen psykologiansa, motiivinsa ja jopa toimenkuvansa. Kerrataanpas
muutamia totuuksia.
[...]
3. Oma perse on tärkein.
Jos asiakaspalvelija ajautuu konfliktiin asiakkaan kanssa mistä tahansa
syystä, se on aina huono juttu kaikkien kannalta. Tilanteen ratkaisu on
asiakaspalvelijan vastuulla, mutta hänelle on usein tarjolla vain
huonoja vaihtoehtoja. Erityisen hankalaa on, jos asiakas vaatii asiaa,
jonka firma (tai jopa laki) on erikseen kieltänyt, kuten vaikka ilmaista
muovipussia.
Tällaisessa tilanteessa kassahenkilön on parasta toimia pilkulleen
määräysten mukaan. Ei jousteta, ei neuvotella, eikä tarjota muuta kuin
tonninseteliä. Sillä varmistetaan se, että työnantajan puolelta ei tule
sanktioita, tai jos tulee, liiton lakimiehiltä saa apua. Jos vaativaa
asiakasta myötäilee liikaa, on vaarana suututtaa pomo ilman takeita
siitä, että asiakasta saa siltikään tyytyväiseksi, ja jos silloin tulee
sanktioita, se on vain voivoi.
Kassahenkilö itse tietää parhaiten, miten hänen esimiehensä suhtautuu
liikaa ajatteleviin ja sääntöjä venyttäviin työntekijöihin, joten tämä
on hyvin tapauskohtaista, mutta yleisesti ottaen kassahenkilön ei
kannata ottaa riskiä, koska riski kohdistuu häneen itseensä ilman, että
hän itse voisi voittaa asiasta mitään.
Firman nettisivuilta löytyy yhteystiedot sellaisiin tyyppeihin, joilla
on valtuudet tehdä hyvityksiä ja joiden ei tarvitse murehtia sitä, että
koko jono seisoo yhden haastavan asiakkaan takia. Kassahenkilökin
varmasti mielellään antaa tarvittavat yhteystiedot, koska sillä hän
pääsee jatkamaan varsinaisia töitään ja onhan hän jo turvannut oman
selustansa noudattamalla ohjeita.
[Näin oli lausuttu Pekan porstua -blogissa 25.9.2019 julkaistussa merkinnässä En enää ikinä asioi täällä!.]
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti