S Kassahenkilön toimenkuva ei ole kerätä asiakkailta palautetta

Asiaan. Kun palaute kohdistetaan kassahenkilöön, sivuutetaan täysin hänen psykologiansa, motiivinsa ja jopa toimenkuvansa. Kerrataanpas muutamia totuuksia.

[...]

4. Vertaistuki tappaa rakentavan kritiikin.

Kassahenkilön toimenkuva ei ole kerätä asiakkailta palautetta ja välittää se yhtiön johtoryhmälle. Olisi kiva, jos olisi, mutta ei ole. Sen pitäisi olla, mutta ei ole. Kassahenkilö on palkattu tekemään liukuhihnatyötä minimipalkalla, ja usein firmat valitettavasti palkkaavat asiakaskokemuseksperttejä erikseen sen sijaan, että kouluttaisivat kyseiset taidot ihmisryhmälle, joka on suuri, joka saattaisi vaatia sen myötä suurempaa palkkaa, ja jonka vaihtuvuus firman sisällä on joka tapauksessa nopeaa.

Liukuhihnatyössä on sellainen ominaisuus, että se on henkisesti raskasta johtuen sen tylsän kaavamaisesta luonteesta, mutta silti kaavan murtaminen pysäyttää "flow"n ja ärsyttää entisestään. Jos keskeytys on luonteeltaan positiivinen, kuten tavallista iloisempi ja ystävällisempi asiakas, se voi olla tervetullut tauko, mutta ärtynyt ja valittamaan jäävä asiakas pistää V-käyrän nousemaan silloinkin, vaikka valitus olisi täysin aiheellinen eikä kohdistuisi kassaan itseensä.

Jaksamista pidetään yllä nauramalla tilanteille kollegojen kanssa. Näissä palavereissa ei brainstormata ratkaisuehdotuksia, kuten "pitäisiköhän meidän ehdottaa firman johdolle, että siirtyisimme jakamaan ilmaisia biohajoavia kasseja?" Niissä todetaan, että "taas joku mulkku ulisi kasseista" ja ehdotetaan ratkaisuksi, että ne voisivat tuoda omat muovikassinsa mukanaan, mielellään pään ympäri sidottuina.

Hyvä firma etsii jatkuvasti kehitysideoita ja tapoja parantaa toimintaansa, jolloin sen kannattaa kerätä palautetta henkilökunnaltakin. Mutta koska asiakaspalaute on siinä vaiheessa jo ehtinyt suodattua vertaistuen läpi, firma ei kuule sitä muodossa "ilmaiset biohajoavat pussit olisivat parempaa asiakaspalvelua ja tehokkaampia muoviroskatavoitteessakin" vaan muodossa "aina on joku mulkku ulisemassa muovipusseista". Firman vastuulla on tehdä tästä omat johtopäätöksensä, mutta ymmärtänette, ettei se ole niin tehokasta kuin voisi olla. 

[Näin oli lausuttu Pekan porstua -blogissa 25.9.2019 julkaistussa merkinnässä En enää ikinä asioi täällä!.]