S Asiakkaan tilanne ei parane vaihtamalla firmaa, jossa hankittu kerran huono asiakaskokemus

Asiaan. Kun palaute kohdistetaan kassahenkilöön, sivuutetaan täysin hänen psykologiansa, motiivinsa ja jopa toimenkuvansa. Kerrataanpas muutamia totuuksia.

[...]  

5. Firma ei vaihtamalla parane.

Joku saattaa tämän perusteella todeta, että enpä enää ikinä astu jalallani Stockmannille, ja selvitän kaikki paikat, joissa Pekka on ollut töissä, ettei tarvitse käydä niissäkään. Turha vaiva. En tiedä, millaista on olla Stockmannilla töissä, mutta tämä kommentti kertoo aika paljon:

näin niinku st*ckalla työskennelleenä en osaa päättää kumpaa vihaan enemmän, sitä lafkaa itsessään vaiko n. 80% niiden asiakaskunnasta

Ei, se ei kerro, että Stockmann on huono työpaikka, eikä että Julialla on asenneongelma. Se kertoo, ettei Stockmann ole sen kummempi firma kuin mikään muukaan. Julia kertoo myös, että:

mut oikeesti hauskintahan tässä koko vyyhdissä on se että mut on palkittu "asiakkaan odotukset ylittävästä asiakaspalvelusta" juuri kyseisessä firmassa

Uskon tuon oikein hyvin. Kaikki tässä tekstissä kuvailemani on kassahenkilölle lajityypillistä käytöstä. Se ei riipu työpaikasta eikä henkilön luonteesta saati työmoraalista, vaan se kumpuaa ristiriidasta, jossa asiakkailla, työnantajilla ja työntekijöillä on eri käsitykset siitä, mitä he haluavat ja mitä heiltä halutaan. Hyvä asiakaspalvelija ei ole sellainen, johon ylläolevat totuudet eivät päde, vaan sellainen, joka osaa ja jaksaa palvella asiakkaita niistä huolimatta. 

[Näin oli lausuttu Pekan porstua -blogissa 25.9.2019 julkaistussa merkinnässä En enää ikinä asioi täällä!.]